AI 接待的边界，上线前就要写完

AI 接待 · 麦塔出海团队

晚上十点，客户在 Messenger 里问 AI：“200 pieces, can you ship before end of November?” AI 答错一个字，第二天业务员要花半小时去解释。

知识库先分层，再审

把公司资料一股脑传上去，AI 会用三年前的报价回答今年的客户。我们现在分四层：公司事实，名称、地址、主营；产品资料，型号、参数、认证；销售口径，MOQ、包装、贸易条款的通用说法；表达层，语气和称呼。前两层求准确，后两层求一致。

导入只是草稿，审核通过才参与回答。价格表、交期表、证书这类会变的内容标版本和有效期，过期的宁可不给。回答要能指到具体一条知识，抽查时看得到依据。

知识库里没有的，动作是承认不知道并转人工。具体价格、折扣、库存、交期承诺、认证覆盖范围、其他客户信息、合同条款，这几样不让模型自己发挥。

接待时间写的是人，不是 AI

AI 可以一直在线，公司不可能一直有人处理交接。设接待时段时一起定三件事：哪几个小时由 AI 先接，哪几个小时只留联系方式；人工在线时段里谁看交接，多久看一次；节假日、展会、账号掉线、模型故障的时候谁负责暂停并通知客户。

时段外别让 AI 说“稍后马上回复”。说清楚人工几点上班，或者先把需求收起来。

开关要能落到单个会话。只有总开关的话，遇到一个正在气头上的客户，你只能把整条线停下来。

这几类话，AI 一句都别说

• 正式报价、折扣、付款方式、贸易条款、PI 和合同。参数可以收，价格不能给。
• 具体发货日、插单、缺货替代。没有工厂书面确认，日期就是空头承诺。
• 定制和技术确认。尺寸、材质、结构、图纸、开模、认证测试，得工程师或工厂判断。
• 投诉和售后。质量、破损、短装、退换、索赔，先由人接手，AI 一解释就变成新的承诺。
• 客户明确要真人。他说“找你们负责人”“打电话给我”，AI 立刻停。
• 法律、隐私、媒体采访、代理合作、要其他客户的资料。

还有个容易犯的错：用“资料填得差不多才转人工”的规则拖客户。他要报价、要见人、要投诉，就该交出去。

失败、被拒、结果未知，三件事别混

• 生成失败：模型没返回、格式错了、检索没结果。不发，不编兜底话术，记下来转人工。
• 发送失败：平台明确拒绝。原文和原因都留着，改完由人决定发不发。
• 结果未知：超时、断线、回执没回来。不自动重试，先去平台原生会话核对，确认没到再补。

我们遇到过一次：超时之后系统自动重发三条，客户收到三份一样的回复。

先让人审，再放开自动

新上线的数字员工头两周只做一件事：生成草稿，人工审核后发送。业务员一条条看：回答有没有依据、语气像不像我们、有没有越界承诺。稳定了再按时段或按会话放开自动接待。绑了账号不等于全量开启。

交接里至少要有什么

客户原话、已确认的需求、还没回答的问题、建议的下一步、负责人。缺一样，接手的人就得翻聊天记录。客户问“刚才那个机器人说的算不算”，你才答得出来。

每周抽十条

随机抽十条 AI 会话，看四件事：依据在不在、参数有没有编、该转的时候转没转、转过去有没有人接。抽完直接改知识或规则，别停在“感觉还行”。