它怎么工作
- 读企业知识：产品资料、规格、MOQ、交期口径、销售案例进入知识库，回答只引用已审核内容。
- 理解当前问题：结合本会话上下文与客户原话，先回答当前问题，再决定是否追问。
- 识别该不该继续：报价、合同条款、付款、投诉、明确要真人，直接转入人工交接，不自行承诺。
- 留下记录：每轮回复的来源、审核结果、交接原因和发送结果可追溯。
五道边界
哪些情况一定交给人
价格、折扣与合同条款，一律人工确认
AI 可以介绍公开的产品范围、常规 MOQ 和大致交期口径，但不能给出正式报价、折扣、付款条件、独家条款或交期承诺。
- 客户问“最低价/能不能再便宜” → 交给业务员
- 涉及合同、付款方式、验货与索赔 → 交给业务员
- 超出知识库的定制与特殊要求 → 先承接，再核实
投诉、售后和现有订单纠纷，不自动回复
质量问题、退款、索赔、物流异常和已有订单纠纷，往往涉及责任判断，需要人工核对记录后再回复。
- 识别到投诉/索赔语义 → 立即转人工交接
- 保留客户原话与相关会话，不中断上下文
- 不让 AI 承诺赔偿、退款时限或责任归属
客户明确要真人，AI 立即停止追问
“找你们业务员/我要真人/转人工”是路由指令，不是模型任务。即使模型生成失败，也不能继续用问题拖住客户。
- 停止自动回复并建立交接任务
- 后续消息不抢答，由领取的业务员处理
- 交接原因和客户原话留痕，便于接手
没有依据、生成失败或结果不明，不发送
知识库没有确认的内容不编造；回复审核不通过、模型失败或发送结果未知时不重复发送，先核对再处理。
- 失败即暂停，不把未知当成功
- 审核失败回到人工，不绕过审核
- 同一会话不重复追问同一个问题
上线前要配好的四件事
- 企业知识库：产品事实、规格、MOQ、交期与销售口径
- 接待时间与渠道：哪些时段、哪些账号、哪些会话
- 模型连接与额度：供应商、模型、每日生成上限
- 接管人：谁负责看交接任务，多久响应
AI 输出需要企业按实际业务核实；自动接待的启用范围、每日额度和接管安排由企业管理员配置。